Gestión de contracargos
Descubre los distintos tipos de reclamos y cómo gestionarlos junto a nuestro equipo.
Introducción
En esta guía aprenderás qué son los contracargos y cómo gestionarlos. Además, entenderás las diferencias entre los tipos de reclamos que pueden presentar tus clientes y cómo funcionará nuestro proceso para recuperar la mayoría de ellos.
Alcance y aplicación
Actualmente, aplica a todos los países en los que operamos, adaptándonos a la particularidad y a los procesos de la regulación de Visa y Mastercard en cada región.
¿Qué es un contracargo?
Es el reclamo que hace tu cliente cuando cuestiona algún cargo en su cuenta y solicita el reembolso.
Desde Pomelo, te ofrecemos llevar toda la gestión de este proceso. Tenemos un equipo, especializado en todas las complejidades que pueden presentar estas disputas, que se encargará de todo para reducir toda la carga operativa que esto podría representarte.
Proceso de un contracargo
- Nos comunicas que tu cliente inició un reclamo.
- Desde Pomelo, a través de la bandera, contactamos al comercio responsable de la transacción.
- El comercio podrá estar de acuerdo con la disputa, es decir, si verifica que es válida, o iniciar presentar evidencia que justifique que no es el responsable e iniciar un contracargo. En el caso de que el comercio presente evidencia, será validada o no por el banco emisor, que nos notificará de su decisión.
- En el caso de que cualquiera de las partes no esté de acuerdo, es posible iniciar la máxima instancia de disputa, es decir, un arbitraje. En esos casos, la bandera hace un análisis y dicta quién es responsable de la transacción.
Tipos de contracargos
Estas disputas son clasificadas de en dos categorías:
Un fraude ocurre cuando tu cliente no reconoce un pago porque no estuvo presente al realizar la compra. Hay dos tipos de casos posibles: tarjeta presente (compras físicas) y tarjeta no presente (compras virtuales).
Para iniciar una disputa de fraude debes cumplir todos estos requisitos:
- Tienes que haber deshabilitado la tarjeta luego del fraude
- En compras virtuales (tarjeta no presente), no debe haber utilizado 3D Secure
- El modo de ingreso de la transacción tiene que haber sido virtual (código entry mode 01, 10, 81 y 90)
local_date_time).
Una controversia sucede cuando tu cliente reconoce una transacción, pero tiene alguna disconformidad y solicita un reembolso. Por ejemplo, montos incorrectos en los cargos, no recibir el producto después de pagar, pagos duplicados u otros problemas similares.
Si inicias un caso de controversia, analizaremos tu solicitud para validar el caso y se lo enviaremos a la bandera para solicitar el rembolso.
Para iniciar una disputa de controversia tendrás que enviar alguna documentación que respalde el desacuerdo, como correos electrónicos, impresiones, fotos u otros documentos que lo demuestren.
En el único caso que no te vamos a solicitar documentación adicional es en las disputas por fallos en la autorización. Es decir, errores en la autorización al procesar transacciones, como discrepancias entre la fecha de autorización y la fecha de la transacción original.
Cómo solicitar contracargos
Puedes solicitar contracargos usando la API de Contracargos o desde el Dashboard, desde la sección Contracargos o en el detalle de cada transacción. El proceso será el mismo, no importa qué camino elijas.
Tanto en fraudes como controversias, te pediremos algunos detalles de la compra como el ID de la transacción, el tipo de contracargo, el monto que deseas contracargar y las pruebas que puedas adjuntar para respaldar tu reclamo.
Una vez que nos proporciones estos datos, cargaremos tu solicitud en la herramienta de la bandera y el o comercio podrá visualizarla y contestar. Si recibimos una contestación por parte del adquirente o comercio, te notificaremos y te enviaremos la recomendación necesaria para guiarte en el envío de pruebas y detalles adicionales.
El proceso de ida y vuelta con el comercio puede constar de hasta 4 etapas y tomar hasta 120 días para completarse. El plazo dependerá de la bandera y el comercio.
Podrás hacer seguimiento del estado del caso a través del reporte SFTP de Contracargos, la sección Contracargos de Dashboard o la API de Contracargos.
Estados de los contracargos
Tanto en API como en el reporte SFTP podrás identificar el estado de la solicitud en el campo status:
| Estado | Subestado | Descripción | Estado Dashboard | Movimiento en la liquidación diaria |
|---|---|---|---|---|
| WAITING_FOR_SUPPORT | Recibimos tu solicitud para iniciar un contracargo y pronto vamos a revisarla. | PENDIENTE | ||
| ESCALATED | UNDER_EVALUATION | Ya estamos revisando tu solicitud para iniciar un contracargo. | PENDIENTE | |
| WAITING_FOR_CUSTOMER | Estamos esperando que nos compartas información para avanzar con tu solicitud. Tienes hasta 10 días para responder o lo consideraremos perdido. | PENDIENTE | ||
| DONE | NOT_PROCESSED | Rechazamos tu solicitud para iniciar un contracargo porque la transacción no cumple los requisitos. Puedes consultar todos los detalles en Jira. | RECHAZADA | |
| CLOSED | Cerramos esta solicitud porque no correspondía a un contracargo. | RECHAZADA | ||
| ESCALATED | OPEN | La bandera está analizando este caso. | EN DISPUTA | Acreditaremos el importe en tu liquidación |
| ESCALATED | WON | La bandera nos respondió que ganaste el contracargo. Cerraremos el caso como ganado apenas confirmemos el refund a tu cliente. | EN DISPUTA | - |
| ESCALATED | REJECTED | La bandera rechazó el contracargo y nosotros estamos evaluando si eso es correcto. | EN DISPUTA | - |
| DONE | REJECTED | La bandera rechazó el contracargo porque no cumple con los requisitos. | RECHAZADA | Debitaremos el importe en tu liquidación |
| DONE | WON | Ganaste el contracargo. | GANADA | Si la responsabilidad de realizar el refund es del comercio, entonces debitaremos el importe en tu liquidación |
| ESCALATED | 2ND_PRESENTMENT | El comercio respondió a tu contracargo y te compartimos por Jira la documentación que presentó. | EN DISPUTA | Debitaremos el importe en tu liquidación |
| WAITING_FOR_CUSTOMER | 2ND_PRESENTMENT | Estamos esperando tu decisión sobre si continuar con el contracargo o darlo por perdido. Tienes 10 días para responder o lo consideraremos perdido. | EN DISPUTA | - |
| DONE | LOST | Pediste el contracargo. | PERDIDA | - |
| ESCALATED | ARBITRATION | Le comunicamos a la bandera tu decisión de avanzar con el contracargo y ya está revisando el caso nuevamente. | EN DISPUTA | - |
| WAITING_FOR_CUSTOMER | ARBITRATION | El comercio respondió nuevamente a tu reclamo. Revisa la documentación e indícanos por Jira si quieres insistir con el contracargo o cerrarlo como perdida. | EN DISPUTA | - |
En el siguiente flujo podrás comprender los distintos escenarios de una transacción contracargada y cuál es el estado final de cada uno:
Crédito en confianza
En algunos de los países donde operamos, como 🇲🇽 México y 🇧🇷 Brasil, de acuerdo al tipo de sociedad que tengas y el producto que ofrezcas es posible que debas dar crédito en confianza a tus usuarios. Esto quiere decir que debes acreditar el monto contracargado a tus usuarios cuando realicen el reclamo.
En el formulario de solicitud del contracargos tendrás que indicarnos si realizaste un crédito en confianza para evitar doble ajuste a tus clientes.
Crédito provisorio
Si operas un Producto de Crédito en 🇧🇷Brasil, de acuerdo a la reglamentación añadida al Código de Defensa del Consumidor (CDC) en su artículo 54-G por la Ley nº 14.871/2021, deberás otorgale a tu cliente un crédito provisorio si inicia un contracargo con al menos 10 días de anticipación al vencimiento de su estado de cuenta.
Esto significa que le haremos un ajuste de tipo Refund del monto total de la compra y tu cliente no tendrá que pagar la compra contracargada. No obstante, no le restituiremos el disponible hasta que gane el reclamo.
✅ Si tu cliente gana el contracargo, el crédito provisorio se convierte en definitivo y en ese momento, le restituimos el disponible.
❌ Si tu cliente pierde el contracargo, generaremos un ajuste de débito de tipo Purchase, que deberá abonar al cierre del período en curso.
Importante: el crédito provisorio no tiene un impacto directo en tu liquidación diaria.
Descubre todo necesario para gestionar tu contracargo
Responsabilidades
Comprende quién será responsable de asumir la pérdida económica por el contracargo en cada caso.
Seguimiento
Aprende a realizar el seguimiento del caso a través de nuestros distintos canales.
Tarifas
Conoce los costos fijados por las banderas para cada tipo de disputa.
Sugerencias
Te compartimos buenas prácticas de la industria para el tratamiento de contracargos.