Canales y tipos de consultas
Descubre cómo solicitar soporte, cuáles son nuestros medios de contacto y los tiempos de respuesta estimados.
A partir de ahora, todas tus consultas las tomaremos desde el equipo de CX. Nuestro objetivo es centralizar tus solicitudes para poder darles un seguimiento efectivo. Estaremos para acompañarte en cada paso de tu experiencia en Pomelo.
Tipo de consultas
Te ayudaremos cuando necesites soporte en los siguientes temas:
- Dudas o inconvenientes técnicos
- Dudas o inconvenientes operacionales
- Errores con las APIs o warnings de uso
- Problemas para configurar cuentas
- Inconvenientes al momento de intentar utilizar los productos
- Consultas sobre los archivos de conciliación y presentaciones
- Dudas sobre la logística de envío de las tarjetas Además, podrás contactarnos cuando necesites ayuda de otras áreas de Pomelo, para que te derivemos con el equipo correspondiente, por ejemplo:
- Solicitudes de cambio de diseño de las tarjetas (equipo CardOps)
- Problemas específicos de fraude (equipo Fraude)
- Solicitudes de modificaciones de reglas de fraude (equipo Fraude)
- Inconvenientes o dudas sobre la integración o nuestro producto (equipo Integraciones)
## Canales de comunicación
-Tickets de soporte para consultas o problemas de impacto medio, en horario hábil.
-Teléfono para reportar emergencias, en cualquier momento.
-Chat para urgencias de Transacciones o Fraude, en horario hábil.
Es importante que identifiques correctamente el canal necesario para cada caso, ya que dependiendo de eso lo tomaremos con mayor o menor urgencia, según el nivel de criticidad.
Ticket de soporte
¿Para qué sirve?
Este es el canal destinado a las solicitudes con un impacto crítico bajo. Es decir, temas relacionados a la operación diaria que no requieran una respuesta inmediata. Aquí puedes solicitar soporte, por ejemplo, con la revisión de informes de transacciones o presentaciones, problemas de configuración que no afecten la operación normal o dificultades que afecten a alguno de tus clientes en particular.
Tiempo de respuesta
Respondemos los tickets en un rango de 4 a 5 horas hábiles.
¿Cómo lo utilizo?
- Ingresa a Dashboard y selecciona el botón, en la esquina inferior a la derecha, que dice "¿Necesitas ayuda?".
- Elige la opción "Necesito contactarme con Pomelo".
- Sigue los pasos para seleccionar el motivo de contacto correspondiente. Es importante que nos llegue bien clasificado para que lo resuelva el equipo experto en esa temática.
- Luego, completa el resumen y la descripción con todos los detalles de tu consulta.
- ¡Listo! Recibiremos tu consulta y te responderemos por Jira.
Teléfono
¿Para qué sirve?
Tendrás disponible la línea telefónica para reportar emergencias, estará disponible 24/7. Está destinado para las cuestiones que afecten tus operaciones de forma crítica como caídas del sistema, imposibilidad para operar o inconvenientes críticos. Recuerda que este canal es exclusivo para ti, no para tus usuarios finales.
Tiempo de respuesta
Te atenderemos en un lapso de hasta 30 minutos, según la disponibilidad de nuestras líneas en ese momento.
¿Cómo lo utilizo?
Llama al teléfono que corresponda a tu región y coméntanos el problema:
- Argentina: +54 11 5984-2767 / +54 11 5984-2192
- México: +52 55 4162-9231
- Brasil: +55 11 4380-8091 / +55 11 4380-8092
- Colombia: +57 601 514-1328
- Perú: +51 1 708-5782
Chat
¿Para qué sirve?
Es un canal alternativo para urgencias en horario hábil. Está destinado para las cuestiones sobre Transacciones o Fraude, que afecten tus operaciones de forma negativa y necesites soporte. Este canal estará disponible de 9 a 18 hs. Aquí puedes solicitar soporte, por ejemplo, si experimentas errores críticos al llamar a la API, interrupción de flujos importantes, fallos en transacciones a nivel general como duplicaciones o retrasos, o brechas de seguridad.
Tiempo de respuesta
Apuntamos a responder chats en menos de 60 minutos, dentro del horario hábil.
¿Cómo lo utilizo?
- Ingresa al Dashboard y selecciona la opción "¿Necesitas ayuda?", en la esquina inferior derecha de la pantalla.
- Selecciona la opción "Necesito contactarme con Pomelo".
- Si tienes un problema con tus transacciones selecciona el motivo Cards > Transacciones > [el asunto específico de la emergencia] y si tienes un problema con casos de fraude selecciona el motivo Fraude > [el asunto específico de la emergencia].
- Al seleccionar alguno de esos motivos, aparecerá una nueva opción "¿Tienes una urgencia?", haz click en ese botón y se abrirá un chat con nuestro equipo de CX. Detállanos tu problema y te ayudaremos a resolverlo lo más pronto posible.